Abertura:

· SORRIA;
· A Virtude do sorriso;

Processo de Comunicação pessoal e Telefônico, os temas tratados são:
· O que é comunicação?
· Objetivos e importância da Comunicação;
· O Processo da Comunicação;
· Regras básicas da Comunicação;
· Características do Emissor;
· Trajetórias e perspectivas do atendimento telefônico;
· Acesso à linha, espera ausência na linha;
· Palavras que devem ser evitadas;
· Os arames farpados da comunicação;
· Frases maravilhosas que nunca devem ser ditas;
· Tratamento de reclamações.

Consultor de Atendimento e Vendas, os temas tratados são:
· Princípios básicos para um bom atendimento;
· Os 10 mandamentos do consultor;
· Competências Fundamentais;
· Saber Ouvir;
· Consultor Pró-Ativo;
· Você faz a diferença?
· Qualidade de Vida

Mudanças e Atitudes, Os temas tratados são:
· A mudança no mundo x você;
· A competição acirrada do mercado;
· Comportamentos e Tipos de mudança;
· Os pontos positivos da mudança;
· Como estabelecer Metas e Objetivos?
· A importância do foco;
· Sorte ou Azar?
· Porque as pessoas falham?
· Desafios das Objeções;
· Lidando com as Objeções;
· Ciclo de Vendas;
· Etapas do Processo de Vendas
· Fechamento de Vendas;

O Cliente, os temas tratados são:
· Tipos de Clientes
· Saber Dizer Não;
· Como tratar a ira do Cliente?
· O Cliente Satisfeito
· Porque se perde Clientes?
· Resolução de Problemas
· Tratamento de Reclamações
· Fidelização e Retenção de Clientes
· Avaliação do texto: A importância do Cliente
· Satisfação do Cliente.

Encerramento:
· Uma empresa de Sucesso (Cultura e Desenvolvimento Organizacional e Qualidade Total).

Serão utilizados 2 Vídeos, 2 Áudios e 1 teste SABER OUVIR.

Público: Gerentes, Coordenadores, Supervisores e atendentes e operadores de telemarketing e vendedores de lojas.

Carga Horária: 12 horas (2 dias)