Conteúdo: Os participantes receberão informações básicas sobre como deverão se relacionar com as pessoas as quais fazem parte a sua atividade profissional.

Processo de Comunicação, os temas tratados são:
· O que é comunicação?
· Objetivo e importância da Comunicação;
· O Processo da Comunicação;
· Regras básicas da Comunicação;
· Características do Emissor;

Monitoria, os temas tratados são:
· Conceito;
· Objetivo;
· A importância de monitorar;
· O que os atendentes/operadores esperam do monitor/supervisor;
· Para que os resultados sejam positivos;
· Pontos importantes a serem avaliados;
· Apresentação de um modelo de monitoria;
· Avaliação de ligações através de Gravações ou em Real Time;
· Fórum de Qualidade;
· Como o mercado tem atuado.

Feedback, os temas tratados são:
· Conceito;
· Objetivo;
· Cuidados na sessão de Feedback;
· Como comunicar-se efetivamente;
· Aspectos importantes para transmissão da mensagem;
· Saber Ouvir e Observar;
· Perguntar eficientemente;
· Simulações de Sessões de Feedback.

Simulação da criação de uma central de monitoria
· Critérios de avaliação;
· Modelos de planilha de monitoria;
· Estabelecer meta de monitoria;
· Plano de Reconhecimento.

Todos os participantes (em grupos) participarão da simulação acima, com intuito de avaliarem os seus conhecimentos, e possivelmente estabelecerem planos de ação para suas empresas.

Serão utilizados 2 vídeos. Publico: Gerentes, Coordenadores, Supervisores e Monitores de Qualidade de Centrais de Telemarketing e Call Center.

Carga Horária: 8 h